Возможность использования видеоконференций внутренними и внешними пользователями:
передача голоса, видео,
демонстрация экрана,
проведение записи конференции.
Звонки 1-1.
Возможность писать и получать сообщения в личных и групповых чатах, в чате во время конференции.
Вышеуказанные возможности в мобильном приложении.
¶Служба технической поддержки — Линии технической поддержки Исполнителя
1-я линия поддержки — проведение первичной обработки обращения, привлечение необходимых ресурсов 2-й и 3-й линии.
2-я линия поддержки — проведение первичной диагностики проблемы, касающейся работы ПО, предоставление консультаций по работе ПО, основному, дополнительному и планируемым к разработке функциональным возможностям, предоставление инструкций по настройке ПО.
3-я линия поддержки — решение узкоспециализированных задач, с которыми не удалось справиться сотрудникам 1-й и 2-й линии поддержки. Специалисты 3-й линии поддержки проводят собственную диагностику и разбор проблем для выявления причин, определяют действия, необходимые для устранения проблем.
4-я линия поддержки — решение проблем, связанных с ошибками в коде ПО.
Обращения, поступающие на электронную почту, должны быть оформлены в соответствии с Шаблоном обращения в службу технической поддержки (см. ниже).
Обращения в службу технической поддержки, поступившие на электронную почту, регистрируются в системе с присвоением уникального идентификатора обращения, который автоматически предоставляется представителю Заказчика в теле письма.
Обработка запросов производится по рабочим дням с 09:00 до 18:00 по московскому времени (GMT+3) для уровня обслуживания 8x5 и круглосуточно для уровня обслуживания 24х7.
Приоритет обращения определяется Заказчиком при формировании запроса. Первоначально присвоенный приоритет обращения может быть изменен Исполнителем в процессе работы в зависимости от уровня критичности обращения и критичности затронутого функционала в соответствии с таблицей Классификация обращений ниже.
Обращения в службу технической поддержки обрабатываются в порядке их поступления и приоритета.
Отсутствие ответов по вопросам и уточнениям технической поддержки может повлиять на сроки решения вопроса, при отсутствии ответа в течении двух недель обращение будет закрыто, как неактуальное.
Название организации, номер договора на техническую поддержку.
Контактные данные представителя (администратора) Заказчика (ФИО, должность, телефон, эл. почта).
Приоритет обращения, установленный в соответствии с таблицей Классификация обращений ниже и степень влияния.
Четко сформулированная проблема или вопрос о работе DION.
Подробный алгоритм действий, приводящий к воспроизведению проблемы при работе с DION, и другие технические детали, имеющие прямое или косвенное отношение к проблеме.
Дата и время проявления проблемы.
Дополнительная информация:
Ссылка на главную страницу DION вашей организации (пример: dion.domain.ru).
Журналы/отчёты/логи DION, операционной системы или сторонних систем, интегрированных с DION/дампы памяти/ отчёты о конфигурации DION/конфигурацию оборудования и сети или другую информацию, которая может быть использована для диагностики проблемы.
Режим работы Технической Поддержки над обращениями Заказчика определяется уровнем обслуживания (8x5 или 24x7), указанным в договоре между Заказчиком и Исполнителем.
Время реакции — время, прошедшее с момента регистрации обращения до назначения ответственного сотрудника для работы над обращением.
Актуальные обновления предоставляются бесплатно на всем протяжении срока действия договора технической поддержки вне зависимости от уровня обслуживания.
В состав обновления входят дистрибутивы ПО “DION” и сопутствующие инструкции по обновлению. Исполнитель заблаговременно уведомляет Заказчика о предстоящем обновлении и сроках, в которые требуется его провести.
Исполнитель может предоставлять услуги по обновлению ПО “DION” в рамках дополнительного Соглашения или оказывает поддержку в рамках обращения в Техническую Поддержку в порядке приоритета. Техническая поддержка оказывает консультационную помощь на всех этапах — от получения дистрибутива до успешного подтверждения работоспособности обновлённого решения.
Техническая поддержка не может быть оказана в следующих случаях:
Проблема возникла в связи с обстоятельствами непреодолимой силы (например, в случае стихийного бедствия, войны, террористических актов, мятежей, социальных протестов, действий органов государственной власти).
Работа над Обращением не может быть продолжена из-за обстоятельств непреодолимой силы (например, в случае стихийного бедствия, войны, террористических актов, мятежей, социальных протестов, действий органов государственной власти).
Проблема обусловлена отклонениями от рекомендаций по установке ПО «ДИОН» или использованием неподдерживаемой конфигурации.
Невыполнение Заказчиком своевременного обновления или изменения конфигурации системы по рекомендации Исполнителя.
Использование бета-версии или демо-версии ПО «ДИОН».
Отсутствие договора на Техническую Поддержку или нарушение условий договора.
¶ Портал для взаимодействия с технической поддержкой