| Программа / Программное обеспечение (ПО) | Программа для ЭВМ «ДИОН» (DION) |
| Обновление ПО “DION” | Дистрибутивы ПО "DION", содержащие изменения, которые необходимы для внесения исправлений или функциональных и нефункциональных улучшений в работу ПО «DION». |
| Исполнитель |
Лицо, оказывающее Гарантийную или Техническую поддержку. Исполнителем в рамках SLA может быть Вендор или Партнер. |
| Заказчик | Лицо, получающее Гарантийную и Техническую Поддержку от Исполнителя. |
| Служба поддержки |
Подразделение Исполнителя, отвечающее за взаимодействие с Заказчиком по техническим вопросам в процессе промышленной эксплуатации ПО «DION».
|
| Портал SupPortal | Система управления обращениями в техническую поддержку. Дополнительную информацию о портале см. здесь. |
| Гарантийная поддержка |
Услуги, которые оказываются Исполнителем безвозмездно в течение первых 12 месяцев с момента заключения договора на продажу решения, в число которых входит:
|
| Техническая поддержка |
Услуги, которые оказываются Исполнителем на основании возмездного договора, в число которых входит:
|
| Пользователь | Физическое лицо, которое использует ПО «DION» на стороне Заказчика. |
| Обращение | Запрос Заказчика в Службу Технической поддержки, оформленный в установленном порядке согласно Шаблону обращения в службу технической поддержки. |
| Тикет | Обращение в системе управления задачами и технической поддержкой SupPortal. |
| Критически важные функции ПО “DION” |
|
Для создания и мониторинга обращений через портал требуется запросить доступ к порталу через вашу аккаунт команду или по почте support@diongo.ru для администратора.
Портал поддержки SupPortal обеспечивает:
| Примечание: портал является рекомендованным средством взаимодействия с технической поддержкой, обращения, открытые по телефону и через почту, могут не отображаться на портале или отображаться с задержкой. |
Дополнительную информацию о портале см. здесь.
Обязательная информация:
Дополнительная информация:
| Тип обращения | Описание |
|---|---|
| Авария | Сообщение о нарушении работы ПО «DION», которое влияет на выполнение одной или нескольких критически важных функций ПО “DION”, и в результате которого стало невозможным полностью или частично эксплуатировать ПО “DION”. Отсутствует обходное решение. |
| Дефект | Сообщение о некорректной работе ПО «DION» без влияния на критически важные функции. Или есть влияние на критически важные функции, но существует обходное решение. |
| Консультация по вопросам обновления ПО | Запрос консультации на этапе подготовки к обновлению ПО «DION» или в процессе выполнения обновления. |
| Консультация по общим вопросам | Запрос дополнительной информации по функциональности, работе и настройке ПО «DION». |
| Консультация по вопросам внедрения дополнительной существующей функциональности | Обращение за консультацией по внедрению дополнительной существующей функциональности ПО «DION». |
| Запрос новой функциональности | Предложение по изменению текущей функциональности или запрос на разработку принципиально новой функциональности ПО «DION». |
Режим работы Технической Поддержки над обращениями Заказчика определяется уровнем обслуживания (8x5 или 24x7), указанным в договоре между Заказчиком и Исполнителем, либо. производится по регламенту Гарантийной Поддержки, если с момента приобретения ПО "DION" прошло менее 12 месяцев и отсутствует иной заключенный договор на Техническую Поддержку.
Время реакции — время, прошедшее с момента регистрации обращения до назначения ответственного сотрудника для работы над обращением.
Время реакции зависит от уровня обслуживания.
Работа над обращениями ведется с 09:00 до 18:00 по Московскому времени, исключая выходные и праздничные дни.
Гарантийная поддержка предоставляется в течение 1 (одного) календарного года с даты приобретения Заказчиком ПО "DION".
В рамках Гарантийной поддержки к рассмотрению принимаются только Обращения, классифицированные как "Авария".
Исполнитель обязуется устранять Аварии, возникшие по вине Исполнителя, самостоятельно и за свой счет, в сроки, которые Исполнитель сообщает Заказчику. Для устранения Аварии может быть выпущено обновление ПО «DION».
В течение срока действия Гарантийной поддержки Заказчик вправе при выявлении в процессе эксплуатации фактов неработоспособности критических функций ПО «DION» и несоответствия фактической функциональности его характеристикам, заявленным в передаваемой Документации (далее – Авария), информировать Исполнителя об Аварии путем направления обращения в техническую поддержку одним из способов, указанных в разделе "Порядок приема и обработки обращений".
Исполнитель проводит мероприятия по устранению Аварии ПО «DION» при условии выполнения Заказчиком следующих требований:
Исполнитель может на свое усмотрение дополнять, модифицировать, модернизировать ПО или изменять его другими способами, для чего может выпускать обновления ПО «DION».
После окончания срока гарантийной поддержки Заказчик вправе заключить с Исполнителем отдельный возмездный договор на оказание услуг технической поддержки.
Работа над обращениями ведется с 09:00 до 18:00 по Московскому времени, исключая выходные и праздничные дни.
В работу принимаются обращения любого типа и приоритета.
Время реакции на обращение в рамках уровня обслуживания 8x5
|
|
Время реакции на обращение в часах в рабочее время в зависимости от приоритета | ||
|---|---|---|---|
| Высокий приоритет | Средний приоритет | Низкий приоритет | |
| Авария | 2 (влияние на более 20% пользователей) | 2 (влияние на 5-20% пользователей) | 4 (влияние а менее 5% пользователей) |
| Дефект | 4 (влияние на более 20% пользователей) | 8 (влияние на 5-20% пользователей) | 8 (влияние на менее 5% пользователей) |
| Консультация | 8 (Обновление ПО) | 16 (Общие вопросы) | 24 (Внедрение дополнительной существующей функциональности) |
| Запрос на разработку новой функциональности | - | - | 24 |
Работа над обращениями ведется круглосуточно, включая выходные и праздничные дни.
В работу принимаются обращения любого типа и приоритета.
Время реакции на обращение в рамках уровня обслуживания 24x7
|
|
Время реакции на обращение в часах круглосуточно в зависимости от приоритета | ||
|---|---|---|---|
| Высокий приоритет | Средний приоритет | Низкий приоритет | |
| Авария | 2 (влияние на более 20% пользователей) | 2 (влияние на 5-20% пользователей) | 4 (влияние а менее 5% пользователей) |
| Дефект | 4 (влияние на более 20% пользователей) | 8 (влияние на 5-20% пользователей) | 8 (влияние на менее 5% пользователей) |
| Консультация | 8 (Обновление ПО) | 16 (Общие вопросы) | 24 (Внедрение дополнительного существующей функциональности) |
| Запрос на разработку новой функциональности | - | - | 24 |
Актуальные Обновления ПО "DION" предоставляются Заказчику на всем протяжении срока действия Гарантийной Поддержки или договора Технической Поддержки вне зависимости от уровня обслуживания.
В состав обновления входят дистрибутивы ПО “DION”, Документация и сопутствующие инструкции по обновлению. Исполнитель заблаговременно уведомляет Заказчика о предстоящем обновлении.
Рекомендуется своевременно устанавливать обновления. Поддержка неактуальных версий ПО осуществляется до опубликованной даты окончания поддержки версии. После наступления даты окончания поддержки обращения по неактуальной версии ПО “DION" не принимаются в работу Службой Поддержки.
Дату окончания поддержки для каждой версии DION проверяйте в разделе “Политика жизненного цикла версий".
Исполнитель может предоставлять услуги по проведению обновления ПО “DION” в рамках дополнительного Соглашения и оказывает консультации на всех этапах процесса обновления в рамках обращения Заказчика в Техническую Поддержку в порядке приоритета и согласно уровню обслуживания.
Техническая поддержка не может быть оказана в следующих случаях: