| Программа / Программное обеспечение (ПО) | Программа для ЭВМ «ДИОН» (DION) |
| Обновление ПО “DION” | Дистрибутивы ПО "DION", содержащие изменения, которые необходимы для внесения исправлений или функциональных и нефункциональных улучшений в работу ПО «DION». |
| Исполнитель |
Лицо, оказывающее Гарантийную или Техническую поддержку. Исполнителем в рамках SLA может быть Вендор или Партнер. |
| Заказчик | Лицо, получающее Гарантийную и Техническую Поддержку от Исполнителя. |
| Служба поддержки |
Подразделение Исполнителя, отвечающее за взаимодействие с Заказчиком по техническим вопросам в процессе промышленной эксплуатации ПО «DION».
|
| Портал SupPortal | Система управления обращениями в техническую поддержку. Дополнительную информацию о портале см. здесь. |
| Гарантийная поддержка |
Услуги, которые оказываются Исполнителем безвозмездно в течение первых 12 месяцев с момента заключения договора на продажу решения, в число которых входит:
|
| Техническая поддержка |
Услуги, которые оказываются Исполнителем на основании возмездного договора, в число которых входит:
|
| Пользователь | Физическое лицо, которое использует ПО «DION» на стороне Заказчика. |
| Обращение | Запрос Заказчика в Службу Технической поддержки, оформленный в установленном порядке согласно Шаблону обращения в службу технической поддержки. |
| Тикет | Обращение в системе управления задачами и технической поддержкой SupPortal. |
| Критически важные функции ПО “DION” |
|
Для создания и мониторинга обращений через портал требуется запросить доступ к порталу через вашу аккаунт команду или по почте support@diongo.ru для администратора.
Портал поддержки SupPortal обеспечивает:
| Примечание: портал является рекомендованным средством взаимодействия с технической поддержкой, обращения, открытые по телефону и через почту, могут не отображаться на портале или отображаться с задержкой. |
Дополнительную информацию о портале см. здесь.
Обязательная информация:
Дополнительная информация:
| Тип обращения | Описание | Категория обращения на портале SupPortal |
|---|---|---|
| Авария | Сообщение о нарушении работы ПО «DION», которое влияет на выполнение одной или нескольких критически важных функций ПО “DION”, и в результате которого стало невозможным полностью или частично эксплуатировать ПО “DION”. Отсутствует обходное решение. | Авария |
| Дефект | Сообщение о некорректной работе ПО «DION» без влияния на критически важные функции. Или есть влияние на критически важные функции, но существует обходное решение. | Дефект |
| Консультация по вопросам обновления ПО | Запрос консультации на этапе подготовки к обновлению ПО «DION» или в процессе выполнения обновления. | Консультация |
| Консультация по общим вопросам | Запрос дополнительной информации по функциональности, работе и настройке ПО «DION». | Консультация |
| Консультация по вопросам внедрения дополнительной существующей функциональности | Обращение за консультацией по внедрению дополнительной существующей функциональности ПО «DION». | Консультация |
| Запрос новой функциональности | Предложение по изменению текущей функциональности или запрос на разработку принципиально новой функциональности ПО «DION». | Запрос новой функциональности |
Режим работы Технической Поддержки над обращениями Заказчика определяется уровнем обслуживания (8x5 или 24x7), указанным в договоре между Заказчиком и Исполнителем, либо. производится по регламенту Гарантийной Поддержки, если с момента приобретения ПО "DION" прошло менее 12 месяцев и отсутствует иной заключенный договор на Техническую Поддержку.
Время реакции — время, прошедшее с момента регистрации обращения до назначения ответственного сотрудника для работы над обращением.
Время реакции зависит от уровня обслуживания.
Работа над обращениями ведется с 09:00 до 18:00 по Московскому времени, исключая выходные и праздничные дни.
В работу принимаются обращения любого типа и приоритета.
Время реакции на обращение в рамках уровня обслуживания 8x5
|
|
Время реакции на обращение в часах в рабочее время в зависимости от приоритета | ||
|---|---|---|---|
| Высокий приоритет | Средний приоритет | Низкий приоритет | |
| Авария | 2 (влияние на более 20% пользователей) | 2 (влияние на 5-20% пользователей) | 4 (влияние а менее 5% пользователей) |
| Дефект | 4 (влияние на более 20% пользователей) | 8 (влияние на 5-20% пользователей) | 8 (влияние на менее 5% пользователей) |
| Консультация | 8 (Обновление ПО) | 16 (Общие вопросы) | 24 (Внедрение дополнительной существующей функциональности) |
| Запрос на разработку новой функциональности | - | - | 24 |
Работа над обращениями ведется круглосуточно, включая выходные и праздничные дни.
В работу принимаются обращения любого типа и приоритета.
Время реакции на обращение в рамках уровня обслуживания 24x7
|
|
Время реакции на обращение в часах круглосуточно в зависимости от приоритета | ||
|---|---|---|---|
| Высокий приоритет | Средний приоритет | Низкий приоритет | |
| Авария | 2 (влияние на более 20% пользователей) | 2 (влияние на 5-20% пользователей) | 4 (влияние а менее 5% пользователей) |
| Дефект | 4 (влияние на более 20% пользователей) | 8 (влияние на 5-20% пользователей) | 8 (влияние на менее 5% пользователей) |
| Консультация | 8 (Обновление ПО) | 16 (Общие вопросы) | 24 (Внедрение дополнительного существующей функциональности) |
| Запрос на разработку новой функциональности | - | - | 24 |
Работа над обращениями ведется с 09:00 до 18:00 по Московскому времени, исключая выходные и праздничные дни.
Гарантийная поддержка предоставляется в течение 1 (одного) календарного года с даты приобретения Заказчиком ПО "DION".
В рамках Гарантийной поддержки к рассмотрению принимаются только Обращения, классифицированные как "Авария".
Исполнитель обязуется устранять Аварии, возникшие по вине Исполнителя, самостоятельно и за свой счет, в сроки, которые Исполнитель сообщает Заказчику. Для устранения Аварии может быть выпущено обновление ПО «DION».
В течение срока действия Гарантийной поддержки Заказчик вправе при выявлении в процессе эксплуатации фактов неработоспособности критических функций ПО «DION» и несоответствия фактической функциональности его характеристикам, заявленным в передаваемой Документации (далее – Авария), информировать Исполнителя об Аварии путем направления обращения в техническую поддержку одним из способов, указанных в разделе "Порядок приема и обработки обращений".
Исполнитель проводит мероприятия по устранению Аварии ПО «DION» при условии выполнения Заказчиком следующих требований:
Исполнитель может на свое усмотрение дополнять, модифицировать, модернизировать ПО или изменять его другими способами, для чего может выпускать обновления ПО «DION».
После окончания срока гарантийной поддержки Заказчик вправе заключить с Исполнителем отдельный возмездный договор на оказание услуг технической поддержки.
Актуальные Обновления ПО "DION" предоставляются Заказчику на всем протяжении срока действия Гарантийной Поддержки или договора Технической Поддержки вне зависимости от уровня обслуживания.
В состав обновления входят дистрибутивы ПО “DION”, Документация и сопутствующие инструкции по обновлению. Исполнитель заблаговременно уведомляет Заказчика о предстоящем обновлении.
Рекомендуется своевременно устанавливать обновления. Поддержка неактуальных версий ПО осуществляется до опубликованной даты окончания поддержки версии. После наступления даты окончания поддержки обращения по неактуальной версии ПО “DION" не принимаются в работу Службой Поддержки.
Дату окончания поддержки для каждой версии DION проверяйте в разделе “Политика жизненного цикла версий".
Исполнитель может предоставлять услуги по проведению обновления ПО “DION” в рамках дополнительного Соглашения и оказывает консультации на всех этапах процесса обновления в рамках обращения Заказчика в Техническую Поддержку в порядке приоритета и согласно уровню обслуживания.
Техническая поддержка не может быть оказана в следующих случаях: